Perancangan perbaikan kualitas layanan service centre X di Surabaya

Author : CIPTADI, ALEXANDER

Tujuan pembahasan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui dimensi layanan yang menjadi prioritas konsumen, dimensi layanan yang perlu diperbaiki, mengetahui penyebab timbulnya kekurangan pada dimensi layanan tersebut dan merancang usulan perbaikan untuk memperbaikinya. Pembahasan akan dilakukan melalui analisis gap Servqual 1 sampai 5 dan analisis antecedent (faktor pemicu kesenjangan) untuk gap-gap yang memiliki kesenjangan negatif. Hasil yang diperoleh: dimensi layanan yang menjadi prioritas utama konsumen adalah dimensi assurance, kelima dimensi layanan masih perlu diperbaiki karena masih memiliki skor gap negatif. Penyebab utama timbulnya gap negatif adalah kurangnya supervisory control system dan perceived control. Usulan perbaikan yang disarankan yaitu: diferensiasi jalur antrian layanan, perencanaan persediaan komponen, membuat sistem penilaian kinerja teknisi dan sistem penilaian layanan oleh konsumen serta membuat kotak saran berhadiah.

Keyword : service centre, cellular phone, service quality

Sumber : http://repository.petra.ac.id/1733/